開業してから、パソコン関連周辺機器や通信関係のサポートセンターを利用することが多くなりました。サポートセンターの対応が、会社によって、全然レベルが違っていて興味深いです。まず、丁寧な対応はもちろん、きちんと状況を把握し、理由を説明してから必要な操作を進めて的確に解決へと導くところもあり。マニュアル通り操作を進めて、欲しい解決には程遠く状況はさらに悪化し、みたいな感じを繰り返す。多分10人以上は接したけれど、みんなこんな感じで、２度とそこからは買わないと思うに至るという、残念なところもあり。誠意がまったく感じられない「申し訳ございません」の繰り返しには、うんざりでした。人材の教育が追いついていないのか、教育する気もないのか？
サポートセンターは、皆な何かしら困っている状態で連絡するのだから、お客様との接点としてかなり重要なポイントだと思います。対応がよければ、お客様は助かったと思って喜ぶだろうし、まずかったら、2度と使わないかもしれないですよね。
マニュアルは重要ですが、それで良しではないと思います。お客様が何を求めているかを察知し、手を抜かずしっかり人材を教育することが重要ですね。